Um ponto super importante para você profissional da saúde é entender a diferença entre o preço que você cobra nas suas consultas e o valor que entrega para cada paciente.
O preço é o quanto o cliente paga pelo serviço, a quantia em dinheiro. É um número que você determina somando seus custos e a margem de lucro que você pretende ter em cada serviço .
O valor é subjetivo, vai depender do ponto de vista de cada um. Você tem uma percepção do valor do seu serviço e a percepção de valor pelo seu cliente vai depender do quanto ele está disposto a escolher você como profissional que vai atendê-lo. Está mais relacionado à satisfação por seu serviço, podendo ter um preço até mais alto, já que o benefício que ele traz faz “valer a pena” o custo.
O valor que você agrega ao seu serviço é o que deve definir o seu diferencial.
A busca por entregar mais valor é influenciada por uma série de fatores. e é sobre isso que vamos falar aqui.
Muitas vezes o processo de reabilitação é demorado, as expectativas do paciente e da família não estão alinhadas, existem sentimentos envolvidos, frustrações, comparações, desejos, crenças. Os resultados podem se dar de forma não esperada pela família, e isso pode ocorrer por falta de entendimento sobre o próprio processo terapêutico que talvez não tenha ficado claro para aquela família, e ela não consegue enxergar qualquer progresso, não consegue ver que a evolução do paciente está além daquilo que a família idealizou quando iniciou o tratamento.
E aí começam questionamentos como:
– meu filho vai para a terapia só para brincar?
– quantas sessões eu ainda preciso para atingir o objetivo?
– nao estou vendo progresso.
Qual a percepção de valor do seu atendimento a família vai ter, se para ela o processo terapêutico não ficou claro? se ela tem outras expectativas?
O ponto primordial para a percepção de valor e também para um processo terapêutico bem sucedido é a COMUNICAÇÃO.
Oferecer um acolhimento com suporte necessário, com escuta qualificada, entendendo como está a prontidão do paciente e da família para iniciar a terapia com todas as mudanças que ela pode trazer para a rotina dessa família.
Qual é a prioridade dele? Com o que ele se importa? Quais as reais necessidades?
Oferecer acesso à informação sobre como funciona o seu trabalho, o seu acompanhamento e como ele vai poder contribuir para a vida do paciente. Trazer o entendimento sobre o papel do paciente e da família também nesse processo e proporcionar um ambiente que incentive o paciente e a família a perguntar e esclarecer todas as dúvidas.
Assim, com conhecimento e alinhamento das expectativas ele estará mais preparado para enfrentar o tratamento, estará mais encorajado e mais seguro. A relação de parceria vai se estabelecer e ele terá muito mais confiança em você e no seu serviço.
Então, antes de sugerir qualquer intervenção, qualquer técnica, estabeleça uma comunicação efetiva e você estará mostrando o valor do seu trabalho e tenha certeza, você já estará agindo de maneira diferenciada.
Isso aumenta a percepção de valor. A família não vai te enxergar simplesmente pelo preço que está pagando, mas sim, por todo o trabalho e diferenciais que você entrega.
Você não precisa criar algo novo para mostrar seus diferenciais, você só precisa mostrá-los de forma correta.
Além de construir essa relação de parceria, colocando o paciente e a família no centro do cuidado, existem outras ações que você pode implementar para oferecer uma experiência ainda melhor durante seu atendimento:
- Tenha um ambiente agradável, acolhedor, que traga conforto e segurança aos pacientes. Tudo isso vai mostrar o valor que você entrega desde a recepção o até o seu atendimento.
- ofereça uma experiência sensorial: um ambiente sempre limpo, organizado, com um aroma agradável, uma recepção com poltronas confortáveis. Ofereça um chá, um café, biscoitos, presença de cores nos detalhes do ambiente que sejam relacionadas com a sua identidade, com a sua marca.
Tudo isso além de proporcionar um bem estar, cria memórias positivas com a sua identidade, com o que o seu serviço entrega.
Você já deve ter tido uma experiência agradável com a compra de algum produto, por exemplo, em uma loja em que além de você gostar do produto, você se sente bem no ambiente, pq é bonito, harmônico, tem um cheiro maravilhoso, uma temperatura agradável, você é bem atendido e você sempre lembra dessa loja e sempre volta, e quando está lá você passa mais tempo pq se sente bem nesse ambiente. E é isso que essa experiência sensorial faz, ajuda a criar memórias marcantes nos clientes.
- Cumpra com os combinados: Seja pontual e comunique com o máximo de antecedência quando houver imprevistos, não prometa nada que você não possa cumprir. Exemplo, se você ficou de enviar algum relatório, coloque prazos que você realmente possa cumprir.
O combinado não sai caro, apresente a forma como você trabalha, o tempo de duração de cada atendimento, valores, forma de pagamento, data de vencimento, as políticas de cancelamento e reagendamento, comunique tudo isso de forma clara para não haver mal entendidos.
- Explique de que maneira você vai se comunicar com o seu cliente, se vai ser por email, telefone, se você estará disponível a responder mensagens no whatsapp, fale sobre os melhores horários, estabeleça os limites e combine a melhor forma de manter essa comunicação.
- Otimize os atendimentos: ter uma plataforma, por exemplo no mais terapias, onde você consegue além de manter todos os seus processos de gestão em um único lugar, facilitando as suas tarefas, armazenando os prontuários, organizando sua agenda e financeiro, ela traz a possibilidade de oferecer esse espaço digital para acompanhar junto com o paciente e com a equipe multiprofissional, toda a jornada. compartilhar conhecimento, informação, em textos, vídeos, imagens. Oferecendo uma comunicação de diversos formatos e de acordo com as preferências dos seus clientes.
Com isso, você mostra mais agilidade, mais organização dos processos, um lugar seguro para o acesso a essas informações.
Todos esses cuidados agregam valor ao seu serviço, entrega um cuidado humanizado, um profissionalismo dedicação ao seu trabalho.
Se você sente que seu cliente ou potenciais clientes não reconhecem o valor do seu trabalho, reflita sobre essas questões, preste atenção em como está a sua forma de comunicar, como estão as expectativas dos seus clientes,como está a apresentação do ambiente e a organização dos processos. Se a experiência que ele está tendo em cada ponto da jornada está sendo agradável, se ele está sendo escutado. Anote esses pontos e ajuste o que não está bom.
Cada vez mais as pessoas têm escolhido produtos e serviços pela experiência, ou seja, pelo valor agregado e não somente pelo preço.
E você conseguindo aplicar esses pontos, mostrando mais valor, entregando mais os seus diferenciais aos pacientes, você conseguirá ajustar e aumentar o preço dos seus atendimentos.
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Escrito por:
Nossa founder e fonoaudióloga com experiência de 6 anos no atendimento de crianças com necessidades especiais em formato multidisciplinar, encontrou todas as dores que focamos em resolver quando foi atender em clinica particular, ela é a nossa guia e tem o desafio de fazer a ponte entre a área de desenvolvimento e os usuários finais.