Ter um processo estruturado de atendimento, com clareza de informações, acolhimento e praticidade, é essencial para conquistar a confiança dos pacientes. Confira as dicas a seguir para transformar o primeiro contato em uma experiência positiva e marcante.
A Importância do Acolhimento no Primeiro Contato
Quando um novo paciente entra em contato, é fundamental reservar um tempo para conversar com ele sobre suas queixas e o que o fez chegar até você. Pergunte se ele veio por indicação de alguém ou se encontrou você por meio de uma pesquisa online. Entender as necessidades do paciente logo no início ajuda a determinar se você pode atender suas expectativas e necessidades clínicas.
Muitas pessoas, quando entram em contato, não memorizam muitas informações e nem anotam. Frequentemente, elas estão apenas preocupadas em encontrar um profissional adequado para suas necessidades. Dependendo de como for este primeiro contato, pode ser que não lembrem seu endereço, ou até mesmo de você. Por isso, é crucial ter um processo estabelecido que oriente o paciente e permita que você colete as informações necessárias para compreender suas necessidades e como você pode ajudá-lo.
Explicando Seus Processos de Trabalho
Após essa primeira conversa, se você identificar que pode ajudar, é hora de explicar como você trabalha. Fale sobre seus métodos, o que ele pode esperar das sessões e quais serão os próximos passos. Essa transparência é importante para que o paciente saiba o que esperar e se sinta seguro em relação ao tratamento.
Envio de Formulário de Pré-Cadastro
Para agilizar o atendimento, você pode enviar um formulário de pré-cadastro. Nele, inclua perguntas básicas e algumas questões da anamnese para ter um entendimento melhor das necessidades do paciente. Isso também permite que você se prepare melhor para a primeira sessão.
Agendamento e Preparação
No momento do agendamento, informe todos os detalhes: data, hora e endereço. Peça ao paciente que chegue 10-15 minutos antes para finalizar o cadastro. Explique também que você utiliza um portal do paciente na plataforma Mais Terapias onde ele poderá acompanhar todo o processo terapêutico, acessar orientações e o plano de tratamento. Isso oferece mais comodidade e segurança para o paciente.
No Dia da Consulta
No dia da consulta, receba o paciente pontualmente e faça-o sentir-se à vontade. Explique como será a sessão e esteja disponível para responder a qualquer dúvida que ele possa ter. Durante a sessão, elabore um plano de tratamento inicial baseado nas necessidades e expectativas do paciente. Seja claro sobre os objetivos e os próximos passos.
Coletando Feedback
Ao final da sessão, peça feedback ao paciente. Use essa informação para ajustar o plano de tratamento conforme necessário e melhorar a experiência do paciente. Esse retorno é valioso para garantir que o tratamento está alinhado com as expectativas dele.
Seguindo esses passos, você garante um atendimento de qualidade e cria uma base sólida de confiança com seus pacientes.
Exemplos de Roteiros para o Primeiro Contato
Roteiro 1: Primeiro Contato Inicial
Mensagem de Retorno:
“Olá [Nome do Paciente], obrigado por entrar em contato! Você tem disponibilidade para conversarmos por telefone? Assim, poderei entender melhor suas necessidades e discutir se sou a pessoa certa para o seu caso (ou do seu filho,de seu familiar, etc.), mas caso prefira podemos conversar por mensagem de voz.
Sugestão de Voz:
Considere fazer uma chamada telefônica, isso permite que o paciente ouça sua voz e se sinta mais conectado a você antes mesmo de se conhecerem pessoalmente. Caso ele prefira, siga a conversa por mensagens de voz.
Roteiro 2: Conexão Telefônica
Saudação Inicial:
Olá [Nome do Paciente]. Que ótimo que conseguimos encontrar um horário para conversarmos! Você relatou anteriormente que está procurando um (profissional específico) para/porque [motivo]. Gostaria de saber mais sobre as suas necessidades e o que você espera do tratamento. Depois, falarei um pouco sobre minha prática também e responderei a qualquer dúvida que você tiver. Se por algum motivo eu não for a pessoa certa para você, terei prazer em ajudar a encontrar alguém que seja.
Envolvimento:
Ao demonstrar que estamos comprometidos em encontrar o profissional certo para o paciente, reforçamos a mensagem de que sua saúde é nossa prioridade.
Roteiro 3: Escuta Ativa
Ouvir Atentamente:
Preste atenção enquanto o paciente descreve o que está enfrentando e o que busca em um profissional da área. Escute ativamente e mostre que você compreende suas preocupações. Fazer anotações pode ajudar a lembrar detalhes importantes mais tarde.
Abordagem de trabalho:
Obrigado por compartilhar suas preocupações comigo. Gostaria que eu explicasse um pouco sobre minha prática? Costumo trabalhar com pacientes que enfrentam [situação específica] tenho experiência na abordagem [explicar seus métodos e abordagem, processos de atendimento, etc]
Discutir Pagamento:
Meu valor por uma sessão de 50 minutos é [valor]. Nas primeiras [número de sessões], faço uma avaliação para, a partir disso, traçarmos um plano terapêutico.
Próximas Etapas
Se o cliente achar que você é o profissional certo para atendê-lo e quiser agendar uma sessão:
Ofereça um horário conveniente para ambos: Ótimo! Vou reservar esse horário para nossa primeira sessão. Além disso, enviarei um formulário de pré-cadastro para você preencher antes da nossa sessão. Isso nos ajudará a otimizar nosso tempo e me permitirá entender melhor suas necessidades. Pode ser assim?
Se o cliente não quiser trabalhar com você ou precisar de outro especialista:
Encaminhe-o para outros profissionais da sua rede que possam estar mais aptos ao caso do paciente. Isso fortalece seu relacionamento com o cliente e aumenta a probabilidade de futuras referências.
Essas primeiras conversas podem ser desafiadoras. O mais importante é garantir que o cliente se sinta ouvido e compreendido. Com o tempo e prática, você encontrará o ritmo que funciona melhor para você e se tornará mais eficiente em atrair os clientes certos para sua prática.
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